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Fornecimento de serviço superior ao cliente

Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network



Pode utilizar a assistência ao cliente como uma óptima maneira de se diferenciar da sua concorrência. Esse é um dos pontos fortes de uma pequena empresa. Optimizando a assistência ao cliente, pode competir com empresas maiores, capazes de oferecer mais variedade, preços mais baixos e contra-partidas acima das suas capacidades. Porém, muitas pequenas empresas são deficientes na assistência ao cliente. Porquê? A ignorância é um dos motivos. Simplesmente não existem muitos exemplos a adoptar.

Para um excelente atendimento ao cliente, saiba o que os seus concorrentes estão a oferecer, imite-os ou seja melhor que eles. Informe-se sobre o que concluíram pessoas como Neiman Marcus, que estudaram empresas orientadas para a assistência ao cliente, e veja que lições você pode aprender com esses especialistas. Empreendedores bem sucedidos estão sempre à procura de formas de melhorar todos os aspectos de sua empresa.
Vamos dar-lhe a conhecer cinco máximas para ajudá-lo a fornecer o melhor atendimento possível ao cliente

1) Desculpe-se. Não discuta.

Se um cliente reclamar, desculpe-se e resolva o problema. Deixe que os clientes exponham à vontade as suas queixas, mesmo que se sinta a tentação de interrompê-los e corrigi-los. Conceda-lhes o reembolso, um novo produto ou qualquer coisa que resolva o problema. Discutir ou questionar um reembolso cria indisposições. Repare os erros imediatamente. Lembre-se de que uma reclamação é uma boa oportunidade para criar um cliente leal. Obviamente, existirão sugestões de clientes que não deverão ser consideradas. Nesse caso, faça o seu melhor para oferecer uma alternativa moderada e satisfatória.

2) As opiniões ajudam-no a focar-se no seu objectivo

Peça aos seus clientes que avaliem os seus serviços regularmente. Isso pode ser feito por meio de um curto questionário, anexo a produtos ou enviado por correio postal. O questionário deve ser rápido e não incómodo para os clientes; e deixe bem claro que têm todo o direito de recusar-se a participar. Informe sempre aos clientes que a finalidade da pesquisa é poder atendê-los melhor. Se eles responderem à pesquisa e não mencionarem problemas, será um lembrete, para eles, dos bons serviços prestados por si. No caso de problemas, poderão ser resolvidos.

3) Mantenha-se flexível

Deve ser flexível com seus compradores e clientes. Isso significa realizar um projecto para um cliente num estalar de dedos, marcar uma reunião de manhã, mesmo que goste de dormir até mais tarde ou a um sábado, ainda que normalmente reserve os fins-de-semana para si mesmo.

Flexibilidade pode também significar obter informações para o cliente, ainda que isso não seja a sua área de especialização. Digamos, por exemplo, que está a tratar de um casamento e o cliente precisa de informações sobre costumes irlandeses. É tão fácil ligar para a biblioteca local e enviar as informações por fax para seu cliente como dizer "não faço a menor ideia". Fazer esse esforço extra, no fim das contas, resultará em um cliente muito satisfeito.

4) Diga sempre "sim"

Isso não significa desistir de si em favor dos clientes, mas sim encontrar uma forma de ajudá-los. Se gere uma loja de presentes, pode embrulhar o presente de um cliente importante, mesmo que, normalmente, não embrulhe presentes. Pode ficar até tarde para terminar um projecto de um cliente que mudou repentinamente de planos ou viajar sob um nevão para atender um cliente, mesmo que isso não seja nada agradável. Dizer sempre sim, significa que a frase " não é possível" deve ser proibida no seu negócio. Não pode dar-e ao luxo de usá-la. Pode ser que isto soe caro e inconveniente, e talvez realmente seja, mas é mais barato do que perder um cliente e ter de gastar tempo e dinheiro para cativar um novo.

5) Prometer menos, entregar mais

Faça com que os seus clientes acreditem que são importantes para si, parecendo sempre dar um passo mais além. Calcule uma pequena folga antes de um prazo e entregue antes. Atribua a um serviço um preço mais alto e faça um desconto.

Muitas pequenas empresas cometem o engano de inverter esta máxima, prometendo mais e entregando menos. É uma verdadeira receita para o desastre. Você pode fechar o negócio, mas com o seu nível de serviço será difícil competir. Se forem necessárias 24 horas para fornecer um serviço com excelência no seu sector de actividade, não o prometa em 12 horas apenas para satisfazer o cliente.

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