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Gestão da qualidade

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O que é a qualidade?

Em geral, qualidade refere-se a um determinado grau ou nível de excelência. ANSI (American National Standards Institute – Instituto Nacional Americano de Padronização) e a ASQC (American Society for Quality Control – Sociedade Americana para Controle da Qualidade) definiram qualidade como “a totalidade dos recursos e características de um produto ou serviço que se sustenta na sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades”.

Existem duas perspectivas principais na definição da qualidade, uma do cliente e outra do produtor ou fabricante.

•  Qualidade do projecto – qualidade do ponto de vista do cliente e implica em projectar no produto as características da qualidade.

•  Qualidade de conformidade – qualidade da perspectiva do fabricante e procura garantir que o produto seja fabricado de acordo com o projecto. Conseguir o QOC significa melhoria no projecto do equipamento, materiais, formação, supervisão e controlo. Esta definição de qualidade serve como base para avaliar o desempenho de qualidade na linha de produção.

Por que a qualidade é importante?

O mundo da industrialização mudou muito nos últimos 20 anos. O desafio que as empresas enfrentam para se tornarem e permanecerem competitivas nunca foi tão evidente. As bases para a concorrência não estão concentradas apenas no custo, mas em outros factores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação.

Por que as empresas querem atingir a qualidade? Empresas com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada pelos clientes. Mas como a qualidade está relacionada com lucro? Quais são os custos envolvidos na obtenção da qualidade?

Por causa da boa qualidade em termos de produto, serviço e processo, empresas que contratam directores de qualidade podem aproveitar os ganhos do mercado (participação maior no mercado e vantagem do preço), bem como reduzir os custos (custos de operação e serviços mais baixos) que, no final das contas, levam a melhores lucros para a organização.

Quais são os custos da qualidade? 

Mas obter qualidade tem determinados custos.

•  Custos para controlar a qualidade – incluem os custos para evitar a ocorrência de defeitos e os custos de avaliação do progresso da empresa em relação à obtenção de produtos sem defeitos. Também consistem no investimento feito pela empresa em materiais de boa qualidade, processos, tecnologia e controlo de qualidade.

•  Custos de falhas no controlo da qualidade  – referem-se aos custos suportados se a empresa não conseguir atingir as suas metas de qualidade e os clientes ficarem insatisfeitos com a má qualidade do produto ou serviço. Entre eles estão os custos de falhas internas e externas.

Como é possível controlar a qualidade?

TQM (Total Quality Management, Gestão da qualidade total) é considerada uma importante abordagem na gestão da qualidade. A TQM obteve os seus ensinamentos gerais principalmente das seguintes disciplinas: estatísticas, teoria organizacional, administração estratégica e organização industrial. Os esforços da empresa na utilização da TQM são destinados a atingir metas multifuncionais, utilizando técnicas de gestão, esforços para aumento da produtividade e várias ferramentas e técnicas para resolução de problemas de maneira disciplinada. O objectivo principal da TQM é sempre satisfação do cliente.

A seguir são apresentadas 12 considerações importantes se a sua empresa estiver para adoptar TQM: 

•  Está comprometido com a qualidade?

•  Tem um plano de qualidade?

•  A sua empresa está direccionada para o cliente?

•  A sua empresa controla a qualidade do fornecedor?

•  Os seus trabalhadores estão envolvidos na qualidade?

•  Dá uma formação sobre a qualidade aos seus trabalhadores?

•  Os seus locais de trabalho estão organizados e arrumados?

•  A qualidade está integrada no projecto do seu produto?

•  A qualidade está integrada nos seus processos?

•  A sua empresa dimensiona e monitoriza a qualidade?

•  A sua empresa avalia e compara os produtos dos melhores concorrentes com os seus?

•  A sua empresa sustenta os seus esforços de qualidade/produtividade ?

REFERÊNCIAS:

•  David A. Garvin, What Does Product Quality Really Mean?, Sloan Management Review, Fall 1984, página 37.

•  Lloyd Elkidson, TQM's Role in Corporate Success: Analyzing the Evidence, National Productivity Review, Volume 14, Número 4, Outono de 1995, 25-38.

•  Janet C. Vinzant e Douglas H. Vinzant, Strategic Management and TQM: Challenges and Choices, Public Administrative Quarterly, Verão de 1996, páginas 201 a 219.

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