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Como fazer acompanhamentos dos clientes

Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network


A realização de acompanhamentos pós-venda vai permitir-lhe a obtenção de dados de compras recorrentes, base da maioria das pequenas empresas bem-sucedidas. O acompanhamento pode ser feito pelo telefone, pessoalmente ou pelo correio. Veja de seguida alguns métodos específicos que podem ser aplicados:

Ligue para os clientes algumas semanas após a venda

Se for responsável pela gestão de uma oficina mecânica, ligue para todos os clientes duas semanas após a retirada dos seus carros para saber sobre o estado do veículo e para ter a certeza de que estão satisfeitos com os serviços prestados pela sua empresa. Isto permitirá a identificação dos clientes insatisfeitos, se houver algum. Aproveite este momento para agradecer a todos pela preferência.

Escreva cartas

O agradecimento a clientes pela aquisição de produtos ou serviços por meio de cartas personalizadas é um passo que muitos empresários deixam de lado. Esse tipo de abordagem pessoal é quase sempre apreciada e reconhecida. A emissão de cartas formais para acompanhamento não é recomendada, pois não favorecem uma abordagem personalizada.

Permaneça em contacto

Telefone periodicamente para os seus clientes para saber se houve alguma mudança nos seus negócios e se pode ajudá-los em algo. Também ficarão satisfeitos se receberem notificações sobre os novos projectos, actualizações ou produtos adicionais.

Incentive a contribuição do cliente

É possível remeter um cartão resposta comercial a todos os seus clientes com uma pesquisa impressa no verso. Observe o exemplo a seguir, retirado do livro Superstar Sales Secrets, de Barry J. Farber (Career Press). O autor recomenda o uso dessa pesquisa para determinar as melhorias a serem aplicadas no acompanhamento e aos serviços prestados ao cliente:

Caro cliente,

Solicitamos o preenchimento e a devolução da pesquisa a seguir, que contribuirá no processo de aperfeiçoamento de nosso atendimento e dos serviços prestados.

Nome ___________________________________________
Nome da empresa ________________________________________
Telefone ____________________________ Data _____________

Marque a opção correspondente à sua resposta:


Cortesia e eficiência da recepcionista      
__ Excelente  __ Bom  __ Regular  __ Mau

Resposta a questões      
__ Excelente  __ Bom  __ Regular  __ Mau

Cortesia, iniciativa & apresentação pessoal da equipa      
__ Excelente  __ Bom  __ Regular  __ Mau

Canal de comunicação com o cliente      
__ Excelente  __ Bom  __ Regular  __ Mau

Serviço prestado pelos nossos representantes de vendas       
__ Excelente  __ Bom  __ Regular  __ Mau

Avaliação geral      
__ Excelente  __ Bom  __ Regular  __ Mau

O representante de vendas atendeu prontamente a sua ligação?
__ Sim    __ Não

Recomendaria os nossos produtos a outros clientes?
__ Sim    __ Não

Entre em contacto comigo via telefone para conversarmos sobre a minha conta.
__ Sim    __ Não

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Rita Enoque  |  November 08, 2011
Esta e uma ferramenta excelente, visto que muitas empresas não sabem como fazer o acompanhamento dos clientes. Portanto e muito importante.