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Obtenha melhores informações sobre os clientes

Adapted from content excerpted from the American Express® OPEN Small Business Network



As pesquisas são uma excelente maneira de descobrir como os seus clientes se sentem em relação a um novo produto, serviço, local, política de loja ou virtualmente qualquer coisa que seja importante para o seu negócio. Uma pesquisa vai lhe dizer o que os seus clientes esperam de si e da sua empresa e esclarecerá a opinião dos mesmos quanto ao seu desempenho.

Se for executada adequadamente, poderá alcançar resultados impressionantes sem gastar muito dinheiro. Especialistas em serviço ao cliente estimam que a amostragem de um segmento representativo dos seus clientes pode custar entre MTn 3.000 – MTn 5.000.

As dicas abaixo podem lhe ajudar a criar uma pesquisa efectiva:

Comece com objectivos claros

Uma boa pesquisa tem uma meta ou foco claros. (isto é, para descobrir como os clientes se sentem quanto a um novo local proposto ou a aparência da loja; obter reacções quanto a um novo produto ou serviço; entender por que clientes que já foram fiéis estão a comprar num outro estabelecimento). Dedique um tempo inicial para entender por que está a estudar os seus clientes, e obterá resultados que o vão ajudar a melhorar o seu negócio.

Dê aos clientes um forte incentivo por responderem

Ron Zemke, o autor de "Coaching Knock Your Socks Off Service " (Amacom) sugere incluir cupões de desconto para certos produtos ou serviços com a pesquisa. Ou, se os clientes devolverem a pesquisa pessoalmente até certa data, serão contemplados com um desconto de 10 por cento. Isto pode ser particularmente útil se estiver a usar a sua pesquisa para identificar novos clientes. Também, pode ser tão simples quanto uma frase no topo do formulário da pesquisa indicando que está a usar esses dados para avaliar políticas/produtos actuais e criar novas – os clientes gostam de sentir que podem ter um impacto na sua empresa.

Faça perguntas que sejam importantes para os clientes

Os clientes não estão preocupados com assuntos que não lhes dizem respeito (isto é, políticas de contratação, de promoção ou de loja, programas assistencialistas etc.). Tenha a certeza de que cada pergunta é importante para as necessidades dos seus clientes, não para a sua gestão interno. E mais, lembre-se de que uma pesquisa bem-sucedida desperta animação e é agradável de responder. Não faça com que os seus clientes percam tempo.

Crie uma pesquisa breve

De preferência, deve conter de 10 a 12 perguntas muito claras distribuídas numa página.

Use um envelope auto-resposta confidencial para gerar índices de resposta mais altas

Quanto mais fácil a forma de responder, mais elevado será o índice de retorno. Envelopes de auto-resposta são altamente recomendados, porque exigem menos papel e selos postais. Outra maneira interessante é incluir um envelope endereçado e pré-selado. (É pretensão esperar que os pesquisados usem os seus próprios selos postais.) Além disso, destacar a confidencialidade da pesquisa aumenta as suas hipóteses de obter respostas honestas.

Faça perguntas convincentes, fáceis de responder
br>Faça perguntas directas, simples e breves. Perguntas em escala (concordo absolutamente, concordo moderadamente, discordo, não me importo) e perguntas de sim/não são as mais fáceis de responder. Perguntas longas, de várias partes, prolixas devem ser evitadas. Um exemplo de uma boa pergunta: Como avalia o desempenho de seu contador em atender suas necessidades tributárias? A resposta ficaria numa escala de 1 (fraco) a 5 (excelente).

Encoraje os clientes a darem as próprias opiniões

Com qualquer pergunta, inclua uma linha de "Comentários" encorajando as pessoas que respondem a expressar as próprias opiniões – tanto positivas quanto negativas. Muitas empresas de prestação de serviços, por exemplo, têm sido bem-sucedidas com perguntas tais como, "Se esta empresa fosse sua, o que faria de diferente?" Se os pesquisados pensarem seriamente sobre as perguntas propostas, os seus prós e contras, existirá uma excelente hipótese de responderem.

Teste a pesquisa antes de enviá-la

Andy Mosko, principal gerente do Organizational Research Forum, Inc., Vernon Hills, IL, uma empresa que se especializou em pesquisas de opinião de clientes, recomenda testar uma pesquisa antes de enviá-la. "Tente-a primeiro em alguns poucos clientes fiéis," diz ele. " ficará agradavelmente surpreso em descobrir o que poderá ser melhorado."

Concentre suas pesquisas em seus melhores clientes

As opiniões deles serão as de maior valor. Não precisa expedir muitas pesquisas para obter informações valiosas. Se tiver 2.000 clientes valiosos, por exemplo, considere uma amostragem de 500. Um retorno de 50 por cento (250 respostas) é considerado excelente; 30 por cento (150 respostas) é considerado bom e 10 por cento (50) é desolador. Se a maior parte dos seus negócios vem de só 8 ou 10 clientes (como pode ser o caso de pequenas empresas de serviços), prepare a sua pesquisa tendo em mente as necessidades dos mesmos.

Antecipe a pesquisa com um cartão postal antecipando a curiosidade

Um breve anúncio chamando a atenção deve ser enviada uma semana antes de a pesquisa estar a ser oficialmente enviada. É uma oportunidade para destacar os benefícios (prémios, cupões de desconto e economizar dinheiro) de responder a pesquisa e devolvê-la rapidamente.

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