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Qualidade e padrões internacionais de excelência ISO 9000

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ISO 9001 ou ISO 9002
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Quanto custa?

Como é que mede o sucesso? Qualidade é uma medida que tanto as empresas como os clientes podem escolher. Quer a empresa a chame de TQM (Total Quality Management - Gestão de qualidade total), TQC (Total Quality Control, Controlo de qualidade total) ou outra designação. Todos estes programas visam melhorar processos operacionais, produtos, serviços e qualidade. Ttodavia, isto pode ser um julgamento bastante subjectivo. O seu conceito de serviço de qualidade, por exemplo, pode ser muito diferente do de um empregado de balcão que o atende numa mercearia. E uma mercearia de Boston pode ter um padrão de qualidade diferente de uma mercearia de Los Angeles ou Londres.

É para isso que serve a ISO 9000. O termo refere-se a uma série de padrões universais que definem um sistema de "Garantia de qualidade" desenvolvido pela ISO (International Organization for Standardization) e adoptado por 90 países em todo o mundo. Os padrões nacionais representativos de mais de 100 países constituem a ISO. O seu objectivo é promover o intercâmbio internacional de mercadorias e serviços em todo o mundo e estimular a cooperação mundial nos fóruns intelectuais, científicos, tecnológicos e económicos.

Para conseguir obter um registo ISO 9000, a empresa deve satisfazer certos padrões de garantia de qualidade nas suas operações, certificados por uma agência de registo terciária. O registo é concedido ao sistema de garantia de qualidade e não ao produto ou serviço em si. Um registo ISO 9000 indica ao cliente: “Esta empresa utiliza um sistema para assegurar que todos os produtos ou serviços por ela vendidos satisfazem sistematicamente os padrões internacionais de qualidade.”

Após obterem o registo ISO 9000, é frequente as empresas terem uma diminuição das reclamações de clientes, redução dos custos operacionais e aumento da procura pelos seus produtos ou serviços. Embora as indústrias de transformação tenham sido as primeiras do nível de garantia de qualidade, o padrão ISO 9001 não exclui nenhum sector de actividade industrial ou económico. A sua decisão de se é necessário ou não manter a conformidade depende mais das exigências do mercado do que os clientes esperam de si. Algumas empresas, por exemplo, não compram peças e produtos de fabricantes que não tenham registo ISO 9000.

ISO 9001 ou ISO 9002?

Estes dois padrões são praticamente idênticos; contudo, a ISO 9001 aplica-se a empresas envolvidas na criação de produtos ou serviços, bem como na sua produção e instalação ou implementação. A ISO 9002 exclui simplesmente o elemento de criação de um modelo similar em troca por garantia de qualidade.

Outras designações de padrões de garantia de qualidade compreendem a série QS 9000, para empresas fabricantes de peças destinadas à indústria automóvel e os padrões ISO 14000, para empresas envolvidas em especificação de sistemas de gestão ambiental.

PRECISO DE ME REGISTAR?

O registo ISO 9000 é crucial para o sucesso da sua empresa se:

  • clientes importantes (ou potenciais) o exigirem dos seus fornecedores ou começarem a verificar se a sua empresa está registada
  • o seu sector de actividade sentir uma necessidade premente de registo ISO 9000
  • os seus concorrentes estiverem a tentar obter o registo.
  • planear fazer negócios na Europa
  • a sua empresa poder tirar proveito da instituição de um sistema formal de qualidade para melhorá-la, reduzindo erros, devoluções e reclamações de clientes.

Muitas empresas perceberam que o simples esforço de tentar observar os padrões ISO 9000 foi vantajoso, mesmo antes da obtenção do registo, apenas pelo aperfeiçoamento dos seus processos de qualidade.

POR ONDE COMEÇO?

O esforço necessário para cumprir os padrões ISO 9000 depende da existência e da maturidade do seu sistema de qualidade. Felizmente, existem inúmeros recursos de formação para ajudar as empresas a obter o registo ISO 9000. Consulte faculdades, universidades, centros de assistência fabril regionais, centros de desenvolvimento de pequenas empresas, incubadoras de empresas ou associações industriais da comunidade local sobre aulas e consultores recomendados e marque avaliações prévias ao registo.

Há diversas publicações gratuitas sobre o registo ISO 9000 disponibilizadas pela ISO. O folheto "Tecnologia compatível em todo o mundo" a ISO responde às dúvidas mais comuns sobre a ISO 9000, enquanto que a Biblioteca do fórum ISO 9000 lista publicações sobre gestão de qualidade, padrões de garantia de qualidade e questões relacionadas.

Contacte a ISO pelo endereço:
1, rue de Varembe
Case postale 56 CH-1211
Geneve 20 Suíça
Tel. 00.xx.41-22-749-01-11
Fax 00.xx.41-22-733-34-30

Várias empresas criaram pacotes de software que ajudam os interessados no processo de criação, documentação e registo dos seus sistemas de qualidade. Muitas oferecem cópias grátis ou de demonstração. Os produtos existentes são demasiados para que possam ser aqui citados. Sugerimos que pesquise "software ISO 9000" na Internet, para começar.

E DEPOIS?

Deve querer provavelmente saber o que é preciso para o registo ISO 9000. De modo geral, é necessário que a sua empresa projecte e implemente um sistema de qualidade que cumpra o padrão ISO apropriado (ISO 9001, ISO 9002, QS 9000, ISO 14000). É necessário:

  • Redigir um manual de qualidade que descreva o seu sistema de qualidade.
  • Documentar como o trabalho é realizado na sua organização.
  • Criar e implementar um sistema que impeça a recorrência de problemas.
  • Identificar as necessidades de formação dos funcionários.
  • Verificar as escalas de medida e testar os equipamentos.
  • Formar os funcionários sobre o funcionamento do sistema de qualidade.
  • Planear e conduzir inspecções internas ou auditorias de qualidade.
  • Cumprir os demais requisitos do Padrão de qualidade, conforme a necessidade.

O certificado que atesta que a sua empresa cumpre o padrão ISO 9000 pode ser emitido apenas por uma agência de registo terciária e de credibilidade. Deve seleccionar a agência registadora no início do processo e fornecer exactamente o que é exigido para que o registo seja concedido. Normalmente, a agência registadora conduz uma "auditoria que antecede a avaliação" para identificar áreas que não estão conformes, de modo a que possa corrigi-las antes da "auditoria de registo".

O certificado de registo ISO 9000 é válido por três anos, sendo que a agência de registo pode conduzir auditorias a cada seis meses para se assegurar de que a empresa continua em conformidade com o padrão.

QUANTO CUSTA?

Os centros de desenvolvimento de pequenas empresas podem oferecer aulas em grupo sobre certificação ISO 9000 a um custo variável, dependendo do tamanho da sua empresa (número de funcionários) e do número de participantes das aulas. Os centros de assistência fabril regionais são parcialmente subsidiados por financiamentos federais e podem oferecer auditorias prévias à avaliação e serviço de consultoria individual sobre ISO 9000 a um custo variável.

O preço da realização da auditoria de registo final é definido pela agência registadora e, normalmente, varia de acordo com o tamanho da empresa. Para obter informações precisas, contacte a sua fonte de formação ou agência registadora directamente.

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